На «нет» и суда нет, или Правила правильного отказа
Если не контролируешь себя —
тебя контролирует кто-то другой.
С. Балашов
Часто ли вам приходится отказывать в выполнении чьей-то просьбы?
Знаете ли вы, как сказать «нет», не вызывая обид и не чувствуя вины за свой отказ? Оказывается, этому можно научиться…
Со мною вот что происходит…
Человека, обладающего деловыми качествами такими как коммуникабельность, ответственность, надежность, исполнительность и преданность компании, можно уверенно отнести к той категории сотрудников, к которым чаще всего обращаются с просьбами. Разве вы можете отказаться от выполнения задания, которое принесет пользу фирме? Неужели вы не приложите максимум усилий, чтобы помочь коллеге дописать отчет к нужному сроку? При вашем умении устанавливать контакты с разными по характеру людьми вам ведь несложно договориться о публикации пресс-релиза в ближайшем номере журнала?
На вас, безусловно, можно рассчитывать, поручая ответственное задание. Как человек инициативный (а это еще одно из необходимых деловых качеств), вы не только блестяще справитесь с работой, но и в процессе ее выполнения найдете наиболее эффективный способ решения возникающих вопросов. Ваша готовность помочь, поддержать, принять участие (список добрых дел можно продолжить) обеспечивает вам репутацию идеального коллеги, прекрасного друга и внимательного человека. К вам всегда можно обратиться за помощью… Но не кажется ли порой, что вы слишком много взваливаете на себя и тем самым вредите именно себе — своему здоровью, личностному росту, отношениям с окружающими?
Зри в корень
Прежде всего задайте себе вопрос: почему я соглашаюсь выполнить ту или иную просьбу? Постарайтесь перечислить все причины, которые заставляют вас говорить «да», даже если внутренний голос твердит «нет». Скорее всего, у вас получится такой список:
• нежелание задеть чувства другого человека;
• боязнь прослыть нечутким и черствым;
• сознание своей незаменимости.
Рассмотрим подробнее каждую из этих причин.
Нежелание задеть чувства другого человека (причинить боль отказом, обидеть и т. д.). Если в вашем списке указана эта причина, то отказ выполнить чью-то просьбу вызовет у вас чувство вины. Чувство это знакомо многим. Определить его можно как разницу между оценкой того, какие мы есть на самом деле, и того, какими хотим быть. Что испытывает человек, когда чувствует себя виноватым? Многие ответят: плохое настроение, тревогу, внутренний дискомфорт. Вина вызывает стресс и уменьшает активность, отнимает жизненную энергию и лишает уверенности. А самое главное, она образует порочный круг: на этом чувстве могут сыграть, обратившись к вам с просьбой вторично. Для того чтобы этого не произошло, научитесь отличать истинную вину от воображаемой. Истинная вина — это расплата за причиненный вред: вы не выполнили данное обещание, незаслуженно обидели другого человека, не возвратили долг и т. д. Воображаемая вина связана с нарушением воображаемых запретов.
Боязнь прослыть нечутким и черствым (равнодушным, эгоистичным, невежливым и т. д.). «За фасадом» этой причины мы видим естественное желание быть человеком «приятным во всех отношениях». Решая проблемы других людей, вы получаете в ответ их благодарность и симпатию. Это стимулирует привычку помогать. Боязнь отказаться от выполнения просьбы связана со страхом вызвать неприязнь к себе.
Сознание своей незаменимости. С одной стороны, ваше желание выполнить чью-то просьбу может быть продиктовано самомнением: никто не может сделать лучше, чем я. С другой — это может быть страх оказаться ненужной: если я не сделаю это, то останусь «не у дел».
Мы родом из детства
Придя в этот мир, от рождения и примерно до шести месяцев, мы используем только две формы поведения: пассивное (зависимое) и агрессивное (требовательное). Когда мы становимся старше и делаем первые шаги к независимости, тогда мы к первым детским словам «дай» и «на» добавляем еще одно — «нет». Наше «нет» является способом сказать миру: «Я могу сама решать, что мне делать и как поступать». Мы говорим это без чувства вины и неловкости, не смущаясь и не краснея. По мере взросления мы учимся правилам вежливости и учтивости. Нам внушают, что такое «хорошо» и что такое «плохо», что нужно делать и чего делать нельзя. Если в детстве вас ругали за непослушание и грозили из-за этого лишить любви, то неудивительно, что сказать «нет» вам теперь очень трудно.
Тогда же, в раннем детстве, мы учимся адаптироваться среди людей и доставлять удовольствие родным и остальным взрослым (воспитатели, няни, учителя). Мы понимаем, что за хорошее поведение (которое нравится взрослым) мы будем награждены улыбками, похвалой, подарком… К сожалению, с возрастом склонность приспосабливаться к окружающей обстановке для достижения желаемых результатов («быть хорошими») не исчезает. Еще одна проблема людей, не умеющих отказывать, состоит в том, что они боятся конфликтов и не пытаются отстаивать свои интересы и потребности. Если в детстве кто-то из взрослых сердился, то ребенок не знал, как на это реагировать и чего ожидать. Поэтому спустя много лет уже выросшему человеку проще совершить насилие над собой, чем отказать. В сознании возникает порочный круг: «Я стану настаивать на своем и вызову гнев собеседника. Мне страшно, я этого не хочу».
И все же положение не безнадежно. Мы постоянно развиваемся и меняемся, поэтому можно на практике пробовать и осваивать новые способы поведения. Поведения уверенного в себе человека. А определить, насколько вы уверены в себе, можно с помощью предложенного теста.
Разговорчики в строю
Если вспомнить основы теории трансактного анализа Эрика Берна и проанализировать рассматриваемую нами проблему с точки зрения субличностей, из которых состоит внутренняя сущность каждого из нас: Ребенок (Дитя), Родитель и Взрослый, то выяснится, что Ребенок — это наша эмоциональная составляющая, которой неведомы запреты, налагаемые Родителем. Наш Ребенок спокойно отвечает «нет» на любую просьбу, не утруждая себя оправданиями: «Не хочу и все». В качестве примера эмоциональной реакции на просьбу приведем крылатую фразу Остапа Бендера: «А может, тебе еще и ключи от квартиры, где деньги лежат?» Еще один пример «детского» ответа — слова героя Олега Басилашвили из «Осеннего марафона» в ответ на очередную просьбу зарвавшейся коллеги: «А полы тебе помыть не надо?!» Внутренний Родитель, как правило, будет взывать к долгу, напоминать о чуткости. Уладить противоречия может только Взрослый. Все зависит от того, насколько он в нас развит. Взрослый — проявление целесообразности, эффективности, разумности и… компромисса между Ребенком и Родителем.
Автор не призывает читателя следовать совету деда Щукаря и давать «отлуп» всем, кто обращается с просьбой. Но если вы испытываете чувство дискомфорта, когда отказываете, задайте себе следующие «взрослые» вопросы:
• Что может случиться, если не выполнить поручение?
• Есть ли желание этим заниматься?
• Хватит ли способностей и сил, чтобы выполнить поручение?
• Есть ли на него время?
Если вы будете честны с собой, то вам проще будет принять решение: согласиться или отказать выполнить поручение.
Автор предлагает читателю «озвучить» ответы Ребенка, Родителя и Взрослого, оказавшихся в следующих ситуациях. (Если сейчас с реакцией Взрослого возникнут затруднения, то, дочитав статью до конца, вы сможете их преодолеть.)
В кругу коллег. Разве можно отказать в помощи Елене Сергеевне, ведь ее сын сдает вступительные экзамены в институт, и она не успевает подготовить справку в управление.
Среди друзей-товарищей. Школьной подруге поручили срочную работу — перевести главу из книги, — тогда ее возьмут переводчиком в издательство. Она ведь так хотела туда попасть! Как же можно отказать, если вы с отличием окончили иняз?
В сфере обслуживания. Вам не нравится салат, потому что у него странный привкус? Так, вы заказывали этот салат — вам его принесли. Как можно вычеркнуть его из счета, если вы его уже начали есть?
Правильной дорогой идете, товарищи…
Отказывать нужно сразу, как только вы поняли, что не можете или не хотите выполнить чью-то просьбу. Если же вы не уверены в своем решении, не спешите. Скажите, что вам нужно подумать. Это самое разумное решение, которое можно принять.
Если над вами довлеет чувство неловкости и вы используете всевозможные уловки типа «завтра, завтра, не сегодня», то проситель вернется к вам, как бумеранг. Не стоит откладывать ответ с отказом. Желание перенести неприятный разговор на потом напоминает попытку страуса спрятать голову в песок. Чем чревата такая тактика? Перенося и откладывая решение на неопределенный срок, мы даем человеку надежду на то, что все же поможем ему. И чем дальше мы оттягиваем ответ, тем большую обиду наносим. Возможно, в то время когда к вам обратились с просьбой, у человека были другие возможности решить проблему, а он понадеялся на вас. Вы пообещали — и не выполнили. Это создаст гораздо больше проблем в отношениях, чем простое «нет», сказанное сразу. Вывод: если отказ соответствует вашим интересам, а согласие с просьбой противоречит им, сразу отвечайте «нет».
С просьбой обращаются, как правило, лично к человеку, в данном случае к вам, поэтому не следует отказывать в обезличенной форме: от имени отдела, компании и т. д. Такой отказ воспринимается болезненней, чем озвученный личным сожалением. Вместо общей фразы: Наш отдел не занимается решением этих вопросов, — лучше сказать: Мне жаль, что я не могу вам помочь, поскольку решением этих вопросов занимается отдел по работе с клиентами.
Существует еще несколько рекомендаций, к которым следует прислушаться. Вспомним одно из правил эффективного общения: главное не то, что мы говорим, а то, как мы это говорим. Для решения рассматриваемой нами проблемы чрезвычайно важно, как ответить на просьбу. Ведите разговор так, чтобы человек чувствовал ваше уважение, но не пренебрегайте при этом своими правами. В итоге вы не будете испытывать чувство вины за отказ, а собеседник поймет, что вы не отвергаете его как личность.
Вы не обязаны объяснять причину отказа. Возможно, это покажется странным, поскольку мы привыкли руководствоваться какими-то соображениями и хотим, чтобы собеседник понимал наши мотивы. Но как только вы пуститесь в пространные объяснения причин, откроется широкое поле для дискуссии. А это может привести к обратному результату — проситель убедит вас в том, что вы — его последняя надежда, решение вопроса не займет много времени и т. д. Автор рекомендует в таком случае прислушаться к предостережению философа Геннадия Матюшкова: «Помни, если восхищаются тем, чего у тебя нет, значит, хотят получить то, что у тебя есть». Не всегда удается достойно отступить, поэтому ограничьтесь коротким и твердым «нет».
В последнем предложении нет противоречия сказанному ранее. Ваше «нет» должно быть твердым, но произносить его следует мягко. А мягкости в отказ добавят ваше сожаление и слова благодарности. Вы приносите свои извинения и показываете, что лично вас этот отказ огорчает, поэтому просителю будет легче его принять:
• Простите, но я не могу выполнить вашу просьбу.
• Мне действительно приятно, что вы обратились ко мне. Огромное спасибо, но, боюсь, мне придется вам отказать.
• Я признательна за высокую оценку моих качеств, но думаю, что вы меня переоцениваете. Возможно, вам следует обратиться за помощью к кому-нибудь другому.
Если вас пытаются вовлечь в «пустой» разговор на работе, то вы вправе сказать:
• Очень жаль, но у меня нет времени на обсуждение подобных вопросов.
• Сожалею, но эта тема мне неинтересна.
Попытку вовлечь вас в неблаговидное дело (обсуждение привычек сотрудников, участие в интригах и т. д.) пресекайте сразу же:
• Я не склонна к подобным обсуждениям.
• Такие методы решения проблем меня не устраивают.
Автор уверен в том, что пытливый читатель обратил внимание на отсутствие самого слова «нет» при отказе.
Немного геометрии
Форма отказа во многом зависит от того, к какой аудитории он относится. Точнее, в какой плоскости лежат ваши отношения с собеседником.
Если это горизонтальная плоскость, то есть общение с людьми равного с вами статуса (коллеги, друзья, родные, деловые партнеры), то отношения взаимозависимые. Вы одинаково нуждаетесь друг в друге. Здесь нужно найти баланс между отказами и уступками. Перевес отказов может привести к тому, что, оказавшись в роли просителя, вы ни у кого не найдете поддержки. Здесь эффективной может стать тактика компромисса. Главное в таких взаимоотношениях — провести анализ «плюсов» и «минусов»: временных затрат, важности просьб, наличия возможности их выполнить и т. д.
В вертикальной плоскости есть люди низшего по отношению к вам статуса (подчиненные, консультанты различных компаний и т. д.). Эта группа чаще всего посягает на ваше время и пространство. Следует научиться быстро и безошибочно их распознавать и пресекать попытки вовлечь в ненужное взаимодействие («присесть за ваш столик», «оценить превосходное качество продукции»). Однако не следует забывать, что человек может действительно нуждаться в помощи.
К аудитории людей более высокого статуса принадлежат непосредственное руководство и люди, от которых вы зависите в большей степени, чем они от вас. Абсолютно независимым быть невозможно, поскольку человек живет среди людей.
В большинстве случаев под видом просьбы начальство отдает приказ. Выбор тактики при ответе зависит от того, в какой форме эта просьба была высказана. Приказ, естественно, придется выполнить. Если нужно сказать «нет», то не забудьте о твердости в мягком тоне. Можно найти компромиссное решение или поторговаться. Случается, что руководство просто реально не представляет или не хочет представлять, есть ли у вас все необходимые ресурсы для выполнения просьбы.
И все же, какой бы ни была просьба, главное — знание своих обязанностей, ответственности и прав.
Имею право
Речь идет не только о тех правах, которые определены в должностной инструкции, но и о тех, которыми наделен каждый человек. Если не удается избавиться от неловкости всякий раз, когда вы отказываете в просьбе, и вы продолжаете чувствовать вину и неуверенность в своей правоте, следует проанализировать причины этого.
В Декларации независимости США есть такие слова: «Весь опыт указывает на то, что человечество предпочитает страдать, терпеливо снося все напасти, вместо того чтобы отказаться от привычного для себя уклада жизни». Большинство тренингов по самоутверждению и развитию чувства уверенности начинаются с определения основных прав человека. Несмотря на то, что существует широкоизвестная Всеобщая декларация прав человека, принятая Генеральной Ассамблеей ООН 10 декабря 1948 года, многим из нас бывает трудно сформулировать собственные права. Еще сложнее признать такие же права у других людей.
Автор предлагает читателю составить Билль о правах. Для начала попробуйте обозначить положения, которые помогут чувствовать себя уверенно в тех случаях, когда ваши права пытаются нарушить.
Я имею право:
• Иметь свое мнение.
• Чувствовать уважение к себе.
• Выражать свои чувства.
• Принимать решение о том, как проводить время.
• Говорить «да» самому себе, не чувствуя себя эгоистом.
• Отстаивать свои интересы.
• Говорить «нет», не испытывая чувства вины.
• Устанавливать свои приоритеты.
• Выбирать, как поступать в каждой конкретной ситуации.
• Не оправдываться.
Удачного вам дополнения этого списка. Учитесь отстаивать свои права и интересы. Становитесь хозяином собственной жизни.
